Suporte técnico remoto com SLA, ou Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço, em português) é uma modalidade de contrato entre o cliente e o prestador de serviço, que estabelece os níveis de serviço esperados.
Nesse sentido, o conceito é utilizado para assegurar que os serviços sejam desempenhados conforme determinadas diretrizes, que podem incluir métricas de desempenho, prazo de resposta e disponibilidade, entre outros critérios.
O SLA é extremamente importante para deixar claras as expectativas dos clientes com os serviços prestados. Ele contribui para que os serviços sejam entregues conforme o acordado.
Desde 2017, a Toledo do Brasil oferece aos seus clientes a possibilidade contratar a empresa por meio do SLA remoto. Para falar sobre as vantagens dessa iniciativa, entrevistamos Ricardo Antônio Modolo Nogueira, supervisor de suporte técnico da Toledo. Continue lendo nosso artigo até o fim e entenda o assunto!
7 vantagens do SLA remoto da Toledo do Brasil
Muitos clientes da Toledo do Brasil optam por contratar o SLA remoto da empresa devido aos inúmeros benefícios que esse serviço proporciona. A seguir, explicamos as sete principais vantagens, de acordo com Ricardo:
1- Processo exclusivo de atendimento
Segundo Ricardo, uma das grandes vantagens de aderir ao SLA remoto da Toledo do Brasil, é a existência de um canal de atendimento exclusivo para quem contrata esse serviço.
“Muito mais ágil do que os atendimentos comuns, esse atendimento prioritário proporciona ao cliente alta disponibilidade. Dessa forma, quando ele nos telefona em busca de apoio, não precisa aguardar em uma fila até ser atendido pelo especialista”.
Ele destaca que quando o cliente não opta pelo atendimento SLA, além de ter que esperar na fila para ser atendido, o que eventualmente pode ser moroso, o técnico tem que entrar no ambiente do cliente e entender sua complexidade, fazendo um diagnóstico inicial para só depois a demanda ser categorizada e tratada a filial seguir com a resolução do problema.
“Nesse contexto, o primeiro contato do cliente com a Toledo não é cobrado, já que prestamos orientações sobre dúvidas operacionais sem cobrar nada por isso. Mas é necessário averiguar se o atendimento se caracteriza como algum serviço e se o produto está ou não na garantia, entre outros fatores e, se necessário, mandar a proposta para o cliente aprovar, o que atrasa o fluxo da entrega”.
2- Mapeamento técnico e processual do cliente
Ricardo afirma que a Toledo do Brasil mantém um registro de todas as especificações técnicas e processos dos clientes de com SLA remoto, que abrangem aspectos como regras de governança, segurança e medidas a serem tomadas em caso de contingência
“Nossos especialistas já têm uma base de conhecimento de como é o cenário do cliente. Então, eles já sabem, por exemplo, onde está o servidor, quantas máquinas se comunicam, quantos painéis de automação tem. Isso tudo facilita o atendimento e garante a excelência na prestação de serviço”.
3- Possibilidade de atendimento 24/7 ou personalizado, de acordo com a necessidade do cliente
Conforme explicação de Ricardo, o funcionamento de muitas empresas que contratam a Toledo do Brasil é 24 por 7, ou seja, 24 horas durante os sete dias da semana. Porém, o atendimento padrão da Toledo é em horário comercial, de segunda à sexta-feira, das 8 horas às 17 horas.
“Já por meio do nosso SLA remoto, há diferentes possibilidades de contrato. O cliente, pode optar por ser atendido em horário comercial ou em horário estendido, que é de segunda a sexta-feira, das 6 horas às 22 horas. Também pode escolher um atendimento 24 por 7 ou ainda horário personalizado, de acordo com sua realidade”, comenta.
Ele ressalta que esse horário personalizado pode atender, por exemplo, às necessidades de clientes que precisam de mais horas de suporte durante um determinado período. “Temos clientes que precisam de SLA 24 por 7 apenas nos meses de safra”, comenta o profissional.
4- Ótimo custo-benefício
Ricardo reforça que equipamentos parados são sinônimo de inatividade, o que pode implicar em grandes prejuízos. Sendo assim, contar com o SLA remoto da Toledo do Brasil é uma opção que proporciona uma excelente relação custo-benefício aos clientes.
“Por meio do nosso SLA remoto, somos capazes de garantir que as balanças e demais soluções estejam sempre funcionando, reduzindo assim o tempo de inatividade e evitando perdas financeiras significativas aos nossos clientes”, frisa.
5- O serviço contempla não somente as manutenções corretivas, mas também as preventivas
Além das manutenções corretivas, contar com o SLA remoto da Toledo permite efetuar manutenções preventivas na operação do cliente, expõe Ricardo.
“O cliente pode, por exemplo, requisitar que, uma vez ao mês, nossos técnicos acessem seu sistema e façam uma manutenção de seu banco de dados, uma avaliação geral de sua infraestrutura de rede ou da comunicação da sua solução ou, ainda, realizem um diagnóstico geral e façam as devidas manutenções no sistema”.
De acordo com ele, também é possível efetuar potenciais melhorias no sistema do cliente a partir do SLA remoto. “É muito comum o cliente nos telefonar e dizer que quer mudar algum aspecto de sua operação ou ativar alguma funcionalidade do seu sistema, e, por meio do SLA, conseguimos apoiá-lo com isso”.
6- Atendimento assertivo
Segundo Ricardo, por meio SLA da Toledo do Brasil, o cliente passa inicialmente por um atendimento remoto com um especialista, que, muitas vezes, já resolve tanto problemas de “software” quanto de “hardware”. Na sequência, se necessário, encaminhamos o caso à nossa filial mais próxima para atendimento com um diagnostico mais preciso sobre a ocorrência, trazendo assim, mais agilidade no atendimento.
“No atendimento padrão, o técnico da Toledo teria que ir a campo fazer o diagnóstico, podendo resolver o problema na hora ou ter que voltar até a empresa para buscar uma peça faltante e só então corrigir o defeito”, ressalta.
Já com o SLA remoto, informa Ricardo, o técnico já sai da Toledo sabendo o que precisa corrigir. “Ele não vai ter que entender o problema e voltar uma segunda vez, o que evita atraso”.
7- Atendimento rápido
A agilidade é uma das maiores vantagens do atendimento remoto, segundo Ricardo. De acordo com ele, 99,8% dos atendimentos remotos da Toledo do Brasil resolvem o problema do cliente sem a necessidade de intervenção local.
“Isso é importante, uma vez que muitos dos nossos clientes estão distantes da filial. Então, até o técnico chegar para resolver seu problema, suas balanças ficariam paradas por um período significativo, prejudicando suas operações”.
Ele afirma que mesmo quando há a necessidade de um atendimento presencial, o atendimento imediato e remoto costuma contornar o problema de forma paliativa até que um representante da Toledo chegue à empresa contratante.
“Nossos especialistas conseguem identificar a maioria dos problemas rapidamente e proporcionar soluções temporárias que mantêm os equipamentos operando até que o reparo definitivo possa ser realizado,” explica Ricardo.
Conclusão
Neste artigo, nós mostramos as principais vantagens de contar com o SLA remoto da Toledo do Brasil. Se você gostou deste conteúdo, compartilhe com outra pessoa que se interesse pelo tema!
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